«

»

Gestión de la información comercial – Marketing B2B (9)

Uno de los grandes problemas y desastres en los que he tenido de luchar en la mayoría de las empresas en las que he colaborado, es en la gestión de la información comercial; especialmente en la veracidad de la información de contacto introducida en la base de datos, dado que desde hace tiempo nadie se ha dedicado a actualizarla. En otros casos, a causa de la falta de información de las diferentes acciones e interacciones realizadas con los potenciales compradores y clientes. Esta mala práctica, continúa aún vigente en una gran mayoría de pymes españolas, en la que los comerciales no actualizan, o no actualizaban, las bases de datos comerciales. De esta irresponsabilidad también son, o eran participes los directivos por no haberlo exigido. Seguramente, por priorizar la venta a corto plazo, dejando la labor para hacer.

database18-ComercialDesde hace ya tiempo, es difícil imaginar una empresa que actuando de esta forma continúe vendiendo y sea competente. La base de datos de los clientes y potenciales clientes, aparte de ser uno de los activos más importantes que la organización posee, es totalmente imprescindible en una organización que quiera ser competente comercialmente.

Es esencial para poder realizar cualquier acción comercial, disponer de toda la información de cada cliente y de cada potencial comprador que esté actualizada, bien clasificada y que se pueda segmentar adecuadamente, para realizar seguimientos y acciones comerciales.  Si no se dispone de esta información o se dispone con los datos de contacto erróneos en una proporción superior al 10 %, recomiendo encarecidamente a esta organización, que antes de pensar en construir un nuevo modelo de comercialización invierta tiempo o contrate a alguien que la actualice. Esta inversión, la verá recompensada en un plazo muy corto, con las acciones de comercialización que realice.

Para una organización que quiera evolucionar a un nuevo modelo de comercialización digital, es imprescindible disponer de una herramienta tipo CRM (Customer Relationship Management), que integre todas las acciones e interacciones que se producen internamente y externamente con los clientes y potenciales clientes.

Definamos primero ¿Qué es un CRM?: Es una estrategia de negocio orientada a la fidelización de los clientes, que mediante una aplicación o plataforma de módulos integrados, permite a todos los empleados y colaboradores de una organización disponer de información actualizada sobre los mismos, con el objetivo de optimizar la relación entre la organización y el cliente. Esta estrategia y la propia aplicación nos ayudan a conocer los diferentes puntos de contacto con los cuales el cliente interactúa con la organización.

La metodología, de la estrategia y la aplicación CRM, es la de utilizar la tecnología para organizar, automatizar y sincronizar los procesos de negocio, principalmente actividades y procesos de comercialización, de venta, de atención al cliente y de soporte técnico. Sus funciones y objetivos principales son:

  • Encontrar y atraer a potenciales clientes para convertirlos en clientes
  • Mejorar la experiencia y la lealtad de los clientes, con el objetivo de retenerlos
  • Recuperar a antiguos clientes
  • Reducir los costes de los departamentos de marketing y ventas, mejorando la comunicación y la relación con los clientes y potenciales compradores

La aplicación o plataforma CRM, puede estar integrada de diferentes módulos de gestión según las necesidades de cada organización, los más importantes son:

  • Módulo de servicios: Se centra en la gestión y administración de servicios, contratos, planificación de servicios, servicios postventa, soporte técnico…
  • Módulo de comercialización: Se centra en poder realizar todas las acciones de marketing de atracción, email-marketing, segmentación de potenciales clientes…
  • Módulo de venta: Gestión de los procesos de seguimiento de ventas, gestión de presupuestos, lead nurturing, lead scoring
  • Módulo de integración del Social Media: Se centra en integrar las acciones e interacciones con los clientes en las redes sociales y otras comunidades virtuales.
  • Módulo de integración a una plataforma e-commerce
  • Módulo de integración al ERP de producción:

Implantar un CRM en una empresa es un tema muy importante, dado que no es fácil encontrar la aplicación adecuada a las necesidades y características de comercialización que necesita una empresa en concreto. La aplicación que puede ir bien a uno no necesariamente tiene de ir bien al resto de empresas de un sector de actividad. Recomiendo que antes de implantar una aplicación de este nivel, es conveniente tener claro algunos aspectos:

  1. No cometer el error que comenten muchas empresas que miran el CRM como si fuera tecnología y dan más importancia al software y a las prestaciones de la aplicación, que a las necesidades reales del proceso de gestión que necesita la organización.
  2. Defina claramente que quiere lograr con la implantación del CRM. Está claro que lo primero es rentabilizar su negocio: ¿Cómo puede cumplir este objetivo? ¿Desea aumentar las ventas de los clientes existentes? ¿Desea conseguir nuevos clientes? ¿Desea integrar los esfuerzos de marketing y ventas?…
  3. Seguramente tendrá varios objetivos por los cuales quiere implantar un sistema de gestión CRM. El consejo es que los ordene por su importancia.
  4. Si ve complicado la implantación de un CRM, busque un profesional externo que este especializado en la implantación de CRM en las empresas.
  5. Decida quien liderara el proyecto. Alguien del departamento de marketing y ventas puede ser una buena elección.
  6. Tenga en cuenta la integración con otras aplicaciones. Seguramente querrá que el CRM este integrado a aplicaciones como por ejemplo de contabilidad, e-commerce, ERP…
  7. Dibuje un flujo de trabajo de los principales procesos que tiene de realizar el CRM. Preguntándose: ¿Qué pasa? ¿Quién lo va a realizar? ¿Qué paso le sigue?…
  8. Realice la planificación e implantación consensuando con todos los implicados en el proyecto.
  9. Simplifique todos los procesos posibles.
  10. No automatice ningún proceso hasta que esté seguro de que funciona.

Del CRM al Social CRM:

Social CRM es una estrategia de negocio que implica la ampliación de marketing, ventas y procesos de servicio al cliente para incluir la participación activa de los clientes o visitantes a un canal de Internet (web o móvil) con el objetivo de fomentar la participación en el proceso de negocio. Definición de la empresa Gartner, a la cual comparto

El paradigma de comercialización que presento en estos artículos, está fundamentada en este tipo de estrategia, como iremos viendo a lo largo de otros artículos de esta serie­. Mi recomendación al respecto, es que una vez definidos los procesos de comercialización que nos interesa utilizar en Internet y las redes sociales, decidamos como los podemos integrar a una aplicación de Social CRM.

Este artículo forma parte de la serie Marketing de servicios B2B, si quieres ver los ya publicados y los próximos que voy a publicar, revisa este índice

Icons made by Freepik from www.flaticon.com is licensed by CC BY 3.0

Si te ha resultado interesante este artículo ayúdame a compartirlo en las redes sociales

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *