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La evolución del comercio minorista frente a un comprador omnicanal

Aquellos que me leéis habitualmente quizás os sorprenda el tema, ya que hasta ahora lo que he escrito en este blog está relacionado con el marketing y ventas B2B, pero dejadme que os comente que durante un periodo de mi vida profesional de más de 16 años, estuve administrando un comercio tradicional de puericultura y mobiliario infantil en el que fuimos de los primeros en desarrollar un comercio electrónico en Internet y en el que llegamos a ser proveedores del Canal Terra durante casi 3 años. De esto hace ya 13 años que deje esta actividad, por motivos de la burbuja tecnológica del 2001 y por ser contratado por empresas para trabajar en marketing y ventas B2B.

Shopping people

El motivo de este artículo se debe a que estoy participando en un proyecto de un comercio tradicional familiar, en el que se pretende ampliar sus canales de venta offline con la incorporación de un nuevo canal online, en el que se sincronizara las existencias y la logística en un nuevo modelo de negocio. Este proyecto me hace muchísima ilusión ya que me recuerda a uno de mis primeros proyectos en marketing digital. Las batallitas de aquella época las dejo para un próximo artículo.

Hoy me centraré en comentar como veo el comercio minorista actual, ante el reto de tener de evolucionar a un nuevo modelo de negocio para satisfacer las necesidades de un consumidor omnicanal. Este consumidor se está multiplicando cada día, en el que llegara en un tiempo relativamente corto a pasar a ser la forma de comprar de la gran mayoría de los consumidores.

El principal motivo de este cambio de hábitos del consumidor, es debido al Smartphone (móvil inteligente), en el que últimamente una gran mayoría de consumidores ya dispone de él. Este nuevo consumidor tiene en sus manos una herramienta en la que puede comunicarse y recabar toda la información que él pueda necesitar, para tomar una decisión de compra inteligente, en la que podrá realizarla en el canal que mejor se adapta a su interés y necesidad.

¿Qué se entiende por un comprador omnicanal?

Es un comprador que interactúa, se comunica y compra en los diferentes canales de venta online y offline, mediante ordenador, móvil, tablet…, visitando también la tienda física offline tradicional. No siempre actúa de la misma forma, depende del momento, el contexto, la circunstancia, el interés, la comodidad… en el que este potencial comprador decide interactuar, comunicarse o comprar, en uno de los canales.

DifCanales

El comprador omnicanal, es un comprador inteligente que utiliza indistintamente todos los canales para tomar su decisión de compra. En el canal que le ofrece más comodidad para él, realiza la compra, esperando ser atendido de la mejor manera posible, sin sentirse persuadido para ello.

¿Cómo debe evolucionar el comercio minorista tradicional a un comercio omnicanal? 

EsquemaOmnicanal

Quizás voy a ser un poco duro con mis comentarios para los comerciantes tradicionales, pero solo sobrevivirá el comercio que sepa o pueda adaptarse a las necesidades de este tipo de comprador. La formación, la actitud, la aptitud, la tecnología, el marketing, la logística… sumada a la experiencia, los conocimientos de las peculiaridades del comercio minorista, el trato… que disponen estos comerciantes, son la clave para superar esta evolución hacia un nuevo modelo de comercio.

El comercio minorista tiene que pasar de ser pasivo (esperando a que el cliente le venga a comprar) a ser activo (atraer clientes a su comercio omnicanal), esto quiere decir que el marketing, la marca, el servicio, la atención al cliente, la gestión, la logística, la sincronización entre canales y tiendas a tiempo real… adquiere una importancia vital para dar un servicio a un comprador inteligente omnicanal.

Todos los productos que ofrece un comercio omnicanal deben poderse comprar en el canal online (e-commerce) o en cualquier tienda física asociada. No deben existir diferencias ni de precios, ni trato, ni de ofertas… excepto las formas de proporcionar la información y las formas de realizar la compra. Los canales forman parte de un conjunto de servicios a disposición del cliente para que pueda informarse y asesorarse, para que su decisión de comprar sea la más cómoda y adecuada según su criterio y necesidad.

El comercio omnicanal, yo lo veo como un comercio muy especializado, que compite en un nicho de mercado de su sector; ofreciendo al consumidor: una extensa gama de productos, de servicios y de aportación de valor, de calidad a un precio justo. En la que la atención y los servicios satisfacen las necesidades de sus potenciales clientes.

Cada uno de los canales de venta online/offline realizara su función dentro de los procesos de venta omnicanal: el canal online será un canal donde el enfoque estará dirigido al cliente mediante unos procesos automatizados de servicios y las tiendas físicas tienen que ofrecer un servicio enfocado como comenta Rafael Cera en este artículo de su blog a las personas y a sus sentidos sensoriales.

Evolución de la tienda tradicional a una tienda física omnicanal

Las tiendas de nuestras ciudades no van a desaparecer, todo lo contrario va a evolucionar, yo soy tan optimista como las predicciones de IBM para dentro de 5 años, como comenta en este artículo: Buying local will beat online

Mi visión de estas tiendas físicas omnicanal, las veo como centros de exposición de producto y de asesoramiento sin persuasión a la compra, un Showrooming donde el consumidor mediante grandes pantallas táctiles y el producto expuesto podrá informarse y realizar sus comparaciones para su decisión de compra. La compra la podrá realizar allí o en otro momento después de haber realizado su proceso de decisión, ya sea en canal online o en la propia tienda física.

Estas tiendas físicas omnicanal, podrán ofrecer al cliente servicios complementarios como la compraventa de productos de segunda mano y convertirse en centros de recogida y devolución de productos comprados online, como comenta en este artículo, Rafael Oliver.

En próximos artículos iré desarrollando este tema, que dicha sea la verdad me ha enganchado, ya que la evolución del comercio minorista por fin ha llegado.

¿Cuál es tu visión de la evolución de comercio minorista ante un nuevo consumidor más inteligente? 

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Imagenes: Fotolia, Jocaja

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  1. Círculo Marketing | ¿Cómo satisfacer a un cliente omnicanal?

    […] Entonces, especialmente el comercio minorista, tiene que dejar de esperar que el cliente llegue a sus tiendas y salir a buscar compradores. Además debe esforzarse por estar disponible tanto online como offline, opina Jordi Carrió Jamilà en su blog. […]

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